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STANDARD DI QUALITÀ’


L’IPAB Suor Diodata Bertolo ha intrapreso dal 2003 un percorso formativo e di riorganizzazione dell’Ente per migliorare la qualità dei servizi offerti.

In questo percorso di miglioramento il Consiglio di Amministrazione e la Direzione hanno scelto di partire dal Personale che costituisce la miglior risorsa dell’ Ente, se opportunamente supportata e coinvolta.

Si è consapevoli che ogni cambiamento migliorativo per l’Ospite passa attraverso il coinvolgimento e la partecipazione delle persone che dell’Ospite si prendono cura.

 

LA POLITICA DELLE RISORSE UMANE

Si è attivato un modello organizzativo che valorizza il dipendente rendendolo parte attiva nelle scelte organizzative e gestionali dell’Ente attraverso:

  1. la costante informazione e coinvolgimento nelle decisioni dell’organizzazione nelle riunioni di reparto e nelle assemblee

  2. l’ascolto delle esigenze lavorative e dei suggerimenti migliorativi per orientare i cambiamenti organizzativi

  3. la partecipazione diretta ai cambiamenti, attraverso gli Staff e i gruppi di lavoro tematici

  4. una formazione “costruita e progettata” non per trasmettere solo nuove conoscenze, ma per far acquisire competenze da spendere nel proprio contesto lavorativo e che faccia sentire il dipendente più esperto. Non più quindi incontri formativi scollegati o sporadici, ma l’attivazione di un progetto e uno strumento per la raccolta del bisogno formativo, che permetta di avere consapevolezza costante di quali bisogni sono sentiti dal proprio gruppo di lavoro e segnalati dagli ospiti e dai familiari. Accanto a ciò un’attenzione anche alle richieste dalla normativa nazionale e l’offerta ai dipendenti di un percorso formativo che garantisca i crediti ECM (Educazione Continua in Medicina).

  5. la strutturazione di una scheda di valutazione delle prestazioni del dipendente che valorizzi i suoi punti di forza ma identifichi anche i punti di caduta in modo da permettere un miglioramento

  6. l’attivazione di uno stile di collaborazione con gli interlocutori sindacali che sposti l’attenzione dal piano del rispetto delle regole a quello della ricerca comune e collaborativa di azioni di miglioramento delle condizioni organizzative e di qualità del lavoro.

  7. la scelta di inserire nell’organico dell’Ente, la figura dello Psicologo dell’area organizzativa, con lo specifico obiettivo di favorire i percorsi di valorizzazione e di promozione del benessere del dipendente e del miglioramento della convivenza organizzativa. Una persona che presidi i percorsi formativi, il clima organizzativo e favorisca l’acquisizione di abilità relazionali e di gestione dei conflitti.

 

LE PROCEDURE

Un’altro passo delicato ma fondamentale è stato quello di strutturare in modo chiaro e completo gli interventi offerti all’ospite, iniziando dalle aree ritenute più importanti nella percezione di qualità della persona accolta in struttura.

Sono stati rivisti e definiti i diversi interventi quotidiani degli operatori e delle altre figure professionali e formalizzati in procedure scritte nelle quali vengono precisate le azioni, i modi e la figura responsabile dell’azione. In questo modo si favorisce l’uniformità e la qualità degli interventi eseguiti, sia per quanto riguarda l’operatività sia per quanto riguarda la relazione con l’Ospite.

 

LA “CURA” DELLE INFORMAZIONI

La gestione delle informazioni sulla persona, rappresenta una fase molto delicata perché deve garantire la corretta trasmissione a tutte le figure professionali coinvolte per una completa presa in carico, e nello stesso tempo assicurare il diritto alla riservatezza delle persone accolte in struttura.

E’ stata data particolare attenzione nel formulare un sistema di passaggio delle informazioni rispettoso di entrambi gli aspetti.

Anche la scelta di richiedere un Familiare Referente per ogni ospite (concordato tra i familiari), è orientata a dare comunicazioni chiare e tempestive alla famiglia, evitando equivoci o dispersioni dell’informazione.

 

L’ATTENZIONE AI FAMILIARI

Sono strumenti acquisiti nella normale attività dell’ Ente:

Se l’Ospite è al centro dell’attenzione, il Familiare diventa per noi una cartina di tornasole della qualità del nostro lavoro.

Conoscere il livello di soddisfazione, i reclami e i suggerimenti dell’Ospite e del Familiare diventa perciò fondamentale per migliorarci

 

E’ stato perciò elaborato un questionario di gradimento della qualità percepita del servizio attraverso il quale Ospiti e Familiari hanno potuto esprimere la loro opinione in riferimento ai diversi servizi erogati quali: gli spazi, il servizio assistenziale, sanitario, riabilitativo, il vitto, il servizio di lavanderia, il coinvolgimento della famiglia, il personale in servizio ed il benessere personale. Questo strumento viene somministrato periodicamente ai familiari in modo da monitorare nel tempo l’andamento del servizio.

E’ attivato il servizio per la segnalazione formale dei suggerimenti e dei reclami (allegato 4) che impegna l’Ente a dare formale riscontro e risposta entro trenta giorni. Questo strumento garantisce i diritti delle Persone accolte in struttura ed aiuta l’organizzazione al continuo miglioramento dei servizi resi. Per proporre un suggerimento o formalizzare un reclamo è sufficiente contattare il Coordinatore di Nucleo o Reparto che si occuperà di mettere in contatto la persona con il Responsabile della Qualità, figura incaricata a guidare i familiari in questo servizio.

È attivo anche un sistema di comunicazione con i Familiari e referenti degli Ospiti definito “foglio notizie” attraverso il quale vengono date periodiche informazioni riguardo novità, iniziative e modifiche dei servizi e dell’organizzazione.

 

L’INTEGRAZIONE CON LA RETE DEI SERVIZI TERRITORIALI

I servizi offerti dall’Ente si inseriscono nella complessa rete dei servizi territoriali di cui è parte integrante ed attiva. La collaborazione con i Distretti Socio Sanitari, con i servizi ospedalieri e con gli altri servizi dell’Azienda Ulss 6 di Vicenza è attiva ormai da molti anni e questo permette alla nostra struttura di essere attore nell’erogazione dei servizi, ed anche elemento di raccolta dei bisogni e di progettazione di risposte efficaci ed innovative.

La collaborazione è attiva con l’Amministrazione Comunale e con le strutture territoriali locali fra cui la Cooperativa Sociale Margherita con la quale da tempo sono attivi progetti di integrazione sociale per disabili e di formazione.

Progetti di formazione sono attivi anche con altre strutture ed associazioni fra le quali l’Università degli Studi di Verona e Padova.